Analisi Reclami 2021

Il Gruppo Sella ha ricevuto nel corso del 2021 n. 2.499 reclami, registrando un decremento del 12% circa rispetto al 2020 (n. 2.858 reclami a parità di perimetro).

Il rilevante decremento registrato nel 2021 - che sarebbe più contenuto se si comprendessero nei numeri totali (3.713/2021; 3.866/2020) i reclami pervenuti anche alla società HYPE, presente nel perimetro del gruppo nel 2020 ed uscitane il 1^ gennaio 2021 - è motivato dal raffronto con il 2020, anno nel quale si era generato complessivamente il picco di reclami da parte della clientela, colpita dalla rapida espansione dell'emergenza pandemica COVID 19 e preoccupata di poter operare correntemente durante i lockdown e considerando le altre misure restrittive resesi necessarie disposte dal Governo.

Al netto dei reclami imputabili all'emergenza pandemica registrati nel 2020 e nel 2021, permane in ogni caso un trend di crescita di fondo del numero dei reclami (+5%), anche se in misura più contenuta rispetto a quanto già evidenziato nei rendiconti precedenti a tale biennio; tale trend appare riconducibile in modo proporzionale anche alla crescita del numero di clienti del Gruppo (+5%, non considerando HYPE).

Più dettagliatamente, dei n.3.713 reclami pervenuti, n.3.633 sono stati presentati in forma scritta e n.50 tra telefonici, di presenza ed altro. Considerando anche le 490 reiterazioni, il dato complessivo dei reclami ricevuti dal Gruppo è di 4.203 reclami.

Oltre ai reclami di prima istanza, abbiamo ricevuto nel periodo n.91 ricorsi all'Arbitro Bancario Finanziario, n.1 all'Arbitro per le Controversie Finanziarie, n.111 esposti a Banca d'Italia, n.1 esposto all'Ivass e n. 1 alla Prefettura.

Tempi medi di risposta

I tempi medi di risposta relativi ai reclami e i reiteri scritti sono risultati inferiori ai tempi massimi previsti dalle normative di riferimento, attestandosi su 19 giorni per i reclami su Servizi bancari e finanziari (rispetto ai 60 di calendario previsti dalla normativa), di 38 giorni per quelli su Servizi di Investimento (rispetto ai 60) e di 34 giorni per quelli in materia assicurativa (rispetto ai 45).

Per i reclami relativi ai Servizi di pagamento, le disposizioni normative hanno previsto l'invio della risposta al Cliente entro 15 giorni lavorativi: nel corso del 2021 il Gruppo Sella, ha risposto mediamente in 8 giorni lavorativi.

Nel 2021, si è rafforzato il processo di gestione dei reclami cd "reclami 48 ore", ossia di quelli che, per i loro contenuti e per le possibilità di più rapido riscontro, risultano risolvibili con tempi di istruttoria brevi. Di tutti i reclami e i reiteri pervenuti, scritti e non, è stato gestito in 48 ore il 19% del numero complessivo dei reclami (n. 813/4.203).

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L'andamento dei reclami nell'anno 2021

Nel corso del 2021 Banca Sella Holding non ha ricevuto dalla Clientela reclami. Si evidenzia che di norma i reclami pervenuti alla Holding sono di competenza delle Società, per cui la gestione consiste nell'inoltrarli prontamente al destinatario corretto. Ricordiamo che le informazioni sulle procedure di reclamo e di risoluzione stragiudiziale delle controversie sono presenti sul sito internet della banca, nella sezione Reclami.