Andamento Reclami del Gruppo Sella nell’anno 2023

Il Gruppo ha registrato complessivamente 2941 reclami nell'anno con un incremento dell’8% rispetto al 2022 (2721), da ricondursi principalmente a un evento che ha riguardato Sella Personal Creditnei primi mesi dell’anno con la chiusura di una palestra convenzionata che ha generato reclami da parte dei clienti iscritti. Gli ultimi mesi dell’anno hanno invece registrato una serie di rallentamenti dei servizi online di Banca Sella che hanno avuto impatto sull’operatività della Clientela. 
Considerando anche le 490 reiterazioni, il dato complessivo dei reclami ricevuti dal Gruppo è stato di 3431 reclami, in incremento rispetto al 2022 del 9% (3431/3136).
Più dettagliatamente, dei 3431 reclami pervenuti, 3387 sono stati presentati in forma scritta e 44 al telefono, di presenza e altro. 

Si segnala inoltre che il Gruppo ha ricevuto nel periodo 35 ricorsi all'Arbitro Bancario Finanziario, 2 all'Arbitro per le Controversie Finanziarie e 112 esposti a Banca d'Italia; dato complessivamente in diminuzione rispetto al 2022 (-2%).
 

Tempi medi di risposta

I tempi medi di risposta relativi ai reclami e i reiteri scritti sono risultati inferiori ai tempi massimi previsti dalle normative di riferimento, attestandosi su 22 giorni per i reclami su Servizi bancari e finanziari (rispetto ai 60 di calendario previsti dalla normativa), 19 giorni per quelli su Servizi di Investimento (rispetto ai 60) e  26 giorni per quelli in materia assicurativa (rispetto ai 45).
Per i reclami relativi ai Servizi di pagamento, le disposizioni normative hanno previsto l'invio della risposta al Cliente entro 15 giorni lavorativi: nel corso del 2023 il Gruppo Sella ha risposto mediamente in 6 giorni lavorativi.
Nel 2023 si è rafforzato il processo di gestione dei reclami cd "reclami 48 ore", ossia di quelli che, per i loro contenuti e per le possibilità di più rapido riscontro, risultano risolvibili con tempi di istruttoria brevi. Di tutti i reclami e i reiteri pervenuti, scritti e non, è stato gestito in 48 ore il 36% del numero complessivo dei reclami (1229/3431).
 

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Reclami Banca Sella Holding 2023

Nel corso del 2023 Banca Sella Holding ha ricevuto 2 reclami che sono stati prontamente inoltrati alla Società di competenza (Banca Sella). Ricordiamo che le informazioni sulle procedure di reclamo e di risoluzione stragiudiziale delle controversie sono presenti sul sito internet della banca, nella sezione Reclami.