Analisi Reclami 2020

Il Gruppo ha ricevuto nel corso del 2020 n.3.866 reclami (a cui si aggiungono n.352 reiteri), registrando un incremento del 51% circa rispetto al 2019 (n.2.556 reclami).

Tale incremento è principalmente dovuto all'emergenza COVID 19, che ha determinato un maggior numero di reclami per quanto riguarda principalmente il settore dei crediti (moratorie, finanziamenti ex Decreto Liquidità), seguito dalle inadempienze dei fornitori e vari aspetti di natura organizzativa (per es. disposizioni di contingentamento che hanno impattato sulle abitudini della Clientela)

L'incremento risulta anche correlato al trend di crescita del numero clienti (+17% al 31/12/2020 rispetto a fine 2019), che il Gruppo ha mantenuto anche grazie ad Hype, che ha continuato a riscuotere successo, avendo raggiunto al 31/12/2020 uno stock di oltre 1,3 Mln di Clienti (+33% rispetto a fine 2019).

Quanto sopra ha impattato inevitabilmente sul numero complessivo di reclami pervenuti al Gruppo: infatti, al netto di Hype, l'incremento che il Gruppo ha registrato nel 2020 rispetto al 2019, è stato pari al 26%..

Più dettagliatamente, dei n.3866 reclami pervenuti, n.3811 sono stati presentati in forma scritta e n.55 tra telefonici, di presenza ed altro.

Oltre ai reclami di prima istanza, abbiamo ricevuto nel periodo n.57 ricorsi all'Arbitro Bancario Finanziario, n.5 all'Arbitro per le Controversie Finanziarie, n.110 esposti a Banca d'Italia e n.1 esposto all'Ivass. Per quanto riguarda gli esposti a Banca d'Italia, l'incremento è da ricollegare alle segnalazioni collegate all'emergenza Covid portate all'attenzione dell'Autorità di Vigilanza.

Tempi medi di risposta

I tempi medi di risposta relativi ai reclami e i reiteri scritti sono risultato inferiori ai tempi massimi previsti dalle normative di riferimento (seppur in aumento rispetto al 2019), attestandosi su 21 giorni per i reclami su Servizi bancari e finanziari (rispetto ai 30 di calendario previsti dalla normativa fino al 30/09, successivamente, dal 1° ottobre 2020, fissati in 60 giorni), di 53 giorni per quelli su Servizi di Investimento (rispetto ai 60) e di 41 giorni per quelli in materia assicurativa (rispetto ai 45).

Per i reclami relativi ai Servizi di pagamento, dal 1° ottobre 2020 le nuove disposizioni normative hanno previsto l'invio della risposta al Cliente entro 15 giorni lavorativi: nel corso del 2020 il Gruppo Sella, già organizzato in tal senso, ha risposto mediamente in 10 giorni lavorativi.

Nel 2020, pur di fronte all'importante incremento del numero complessivo di reclami, si è mantenuto il processo di gestione dei reclami cd "reclami 48 ore", ossia di quelli che, per i loro contenuti e per le possibilità di più rapido riscontro, risultano risolvibili con tempi di istruttoria brevi. Di tutti i reclami pervenuti, scritti e non, comprendendo anche i reclami reiterati, è stato gestito in 48 ore l'11% dei numero complessivo dei reclami (n.453/n.4218).

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L'andamento dei reclami nell'anno 2020

Nel corso del 2020 Banca Sella Holding ha ricevuto dalla Clientela n. 2 reclami scritti così suddivisi per macro area di attività

Suddivisione reclami 2020 per macro area N° Reclami % sul Totale Reclami
Servizi di incasso e pagamento 1 50%
Conti correnti 1 50%
Totale 2 100%

Per quanto riguarda l'esito dei reclami, riportiamo di seguito uno schema riassuntivo:

Stato Fondatezza Reclamo % sul Totale Reclami
Non Fondato 2 100%
Totale 2 100%

Trattandosi in genere di reclami pervenuti alla Holding ma di competenza delle Società, la relativa gestione consiste nell'inoltrarli prontamente al destinatario corretto, motivo per cui i tempi di risposta sono di fatto immediati.
Ricordiamo che le informazioni sulle procedure di reclamo e di risoluzione stragiudiziale delle controversie sono presenti sul sito internet della banca, nella sezione Reclami.