Reclaims
Reclami

Reclami, Arbitrati (ABF, ACF), Ivass

Gentile Cliente, per risolvere al meglio qualsiasi tuo problema siamo sempre pronti ad ascoltarti ed aiutarti.

Qui di seguito trovi i riferimenti relativi alle Banche e Società del Gruppo

Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami per l'anno 2016

Il rendiconto viene redatto annualmente in conformità a quanto previsto dalle Disposizioni della Banca d'Italia del 29/07/2009 in tema di "Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari".

La voce del Cliente - l'ascolto: un'occasione di crescita e miglioramento per il Gruppo Banca Sella

Crediamo che il dialogo con i Clienti sia alla base di ogni rapporto di fiducia e chiarezza. E' per questo motivo che ci impegniamo a fondo nell'offrire un'ampia gamma di canali per entrare in contatto con noi, invitando i Clienti a comunicarci le proprie idee, suggerimenti, giudizi e, perché no, anche lamentele sui nostri prodotti e servizi.

Ascoltiamo attentamente i Clienti che esprimono la propria idea tramite un suggerimento o un reclamo poiché da ciò possiamo raccogliere informazioni preziose sull'organizzazione e sui servizi che offriamo. Il reclamo è da noi considerato uno stimolo ad adottare i provvedimenti necessari per rimuovere le cause che l'hanno originato e prevenire in futuro situazioni analoghe, migliorando così il servizio a vantaggio di tutti i Clienti.

Obiettivo di risoluzione dei reclami entro 48 ore

Abbiamo avviato nel 2006 un processo di risoluzione dei reclami entro 48 ore (2 giorni lavorativi) dalla loro ricezione, che si applica alle segnalazioni per le quali possano essere rapidamente effettuati gli accertamenti dei fatti accaduti (relativi ad esempio a errori, malfunzionamenti o ritardi) e che in genere non richiedono ricerche documentali, per le quali possono rendersi necessari tempi superiori.
In merito ai reclami, già dal 2006 è stato avviato un processo di risoluzione entro 48 ore dalla loro ricezione, che si applica alle segnalazioni per le quali possano essere rapidamente effettuati gli accertamenti dei fatti accaduti (relativi ad esempio a errori, malfunzionamenti o ritardi) e che in genere non richiedono ricerche documentali per le quali sono necessari tempi diversi.
Nel 2016 sono complessivamente pervenuti al Gruppo 1.634 reclami scritti, riconducibili prevalentemente a motivazioni di carattere operativo nello svolgimento della normale attività quotidiana di gestione del rapporto. Di questi il 48% e’ stato risolto in 48 ore.   Sono inoltre pervenuti 397 tra reclami telefonici e di presenza e richieste di supporto .Di questi il 60% è stato risolto nelle 48 ore. I restanti reclami ed ulteriori richieste di supporto hanno richiesto un tempo di risoluzione superiore

L'andamento dei reclami nell'anno 2016

Nel corso del 2016 Banca Sella Holding, capogruppo del Gruppo Banca Sella, ha complessivamente ricevuto dalla Clientela n. 18 reclami scritti.

Forniamo di seguito una suddivisione dei reclami pervenuti per macro area di attività:

Suddivisione reclami anno 2016 per macro area
N. reclami
% sul totale reclami
Finanziamenti e mutui
7
39%
Servizio di incasso e pagamento
7
39%
Conti correnti
3
17%
Servizi di investimento ed accessori
1
6%
Totale
18
100,00%

Per quanto riguarda l’esito dei reclami, riportiamo di seguito uno schema riassuntivo:

Esito reclami anno 2016
N. reclami
% sul totale reclami
Accolti/parzialmente accolti
6
33%
Non accolti
12
67%
Totale
18
100,00%

Le risposte sono state fornite con un tempo medio di 1,33 giorni lavorativi.

Ricordiamo che le informazioni sulle procedure di reclamo e di risoluzione stragiudiziale delle controversie sono presenti sul sito internet della banca nella sezione Reclami.

Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami per l'anno 2015

Il rendiconto viene redatto annualmente in conformità a quanto previsto dalle Disposizioni della Banca d'Italia del 29/07/2009 in tema di "Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari".

La voce del Cliente - l'ascolto: un'occasione di crescita e miglioramento per il Gruppo Banca Sella

Crediamo che il dialogo con i Clienti sia alla base di ogni rapporto di fiducia e chiarezza. E' per questo motivo che ci impegniamo a fondo nell'offrire un'ampia gamma di canali per entrare in contatto con noi, invitando i Clienti a comunicarci le proprie idee, suggerimenti, giudizi e perché no, anche lamentele sui nostri prodotti e servizi.

Ascoltiamo attentamente i Clienti che esprimono la propria idea tramite un suggerimento o un reclamo poiché da ciò possiamo raccogliere informazioni preziose sull'organizzazione e sui servizi che offriamo. Il reclamo è da noi considerato uno stimolo ad adottare i provvedimenti necessari per rimuovere le cause che l'hanno originato e prevenire in futuro situazioni analoghe, migliorando così il servizio a vantaggio di tutti i Clienti.

Obiettivo di risoluzione dei reclami entro 48 ore

Abbiamo avviato nel 2006 un processo di risoluzione dei reclami entro 48 ore (2 giorni lavorativi) dalla loro ricezione, che si applica alle segnalazioni per le quali possano essere rapidamente effettuati gli accertamenti dei fatti accaduti (relativi ad esempio a errori, malfunzionamenti o ritardi) e che in genere non richiedono ricerche documentali, per  le quali possono rendersi necessari tempi superiori.

Per quanto riguarda l'anno 2015, tutti i reclami, nonchè le ulteriori richieste di supporto, pervenuti agli Uffici Reclami del Gruppo, rientranti nella tipologia "Reclami 48H" hanno ricevuto risoluzione entro i tempi stabiliti. Questi hanno costituito il 55% del totale (dato medio del Gruppo), mentre il restante 45% ha necessitato di un tempo di risoluzione commisurato alla specifica tipologia ed alle ricerche documentali necessarie.

L'andamento dei reclami nell'anno 2015

Nel corso del 2015 Banca Sella Holding, capogruppo del Gruppo Banca Sella, ha complessivamente ricevuto dalla Clientela n.15 reclami scritti.

Forniamo di seguito una suddivisione dei reclami pervenuti per macro area di attività: 

Suddivisione reclami anno 2015 per macro area
N. reclami
% sul totale reclami
Finanziamenti e mutui
9
60,00%
Servizio di incasso e pagamento
3
20,00%
Conti correnti
1
6,67%
Servizi di investimento ed accessori
1
6,67%
Altro
1
6,67%
Totale
15
100,00%

Per quanto riguarda l’esito dei reclami, riportiamo di seguito uno schema riassuntivo:

Esito reclami anno 2015
N. reclami
% sul totale reclami
Accolti/parzialmente accolti
4
26,67%
Non accolti
11
77,33%
Totale
15
100,00%

Le risposte sono state fornite con un tempo medio di 1,53 giorni lavorativi.

Ricordiamo che le informazioni sulle procedure di reclamo e di risoluzione stragiudiziale delle controversie sono presenti sul sito internet della banca nella sezione Reclami.

Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami per l'anno 2014

Il rendiconto viene redatto annualmente in conformità a quanto previsto dalle Disposizioni della Banca d'Italia del 29/07/2009 in tema di "Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari".

La voce del Cliente - l'ascolto: un'occasione di crescita e miglioramento per il Gruppo Banca Sella

Crediamo che il dialogo con i Clienti sia alla base di ogni rapporto di fiducia e chiarezza. E' per questo motivo che ci impegniamo a fondo nell'offrire un'ampia gamma di canali per entrare in contatto con noi, invitando i Clienti a comunicarci le proprie idee, suggerimenti, giudizi e perché no, anche lamentele sui nostri prodotti e servizi.

Ascoltiamo attentamente i Clienti che esprimono la propria idea tramite un suggerimento o un reclamo poiché da ciò possiamo raccogliere informazioni preziose sull'organizzazione e sui servizi che offriamo. Il reclamo è da noi considerato uno stimolo ad adottare i provvedimenti necessari per rimuovere le cause che l'hanno originato e prevenire in futuro situazioni analoghe, migliorando così il servizio a vantaggio di tutti i Clienti.

Obiettivo di risoluzione dei reclami entro 48 ore

Abbiamo avviato nel 2006 un processo di risoluzione dei reclami entro 48 ore (2 giorni lavorativi) dalla loro ricezione, che si applica alle segnalazioni per le quali possano essere rapidamente effettuati gli accertamenti dei fatti accaduti (relativi ad esempio a errori, malfunzionamenti o ritardi) e che in genere non richiedono ricerche documentali, per  le quali possono rendersi necessari tempi superiori.

Per quanto riguarda l'anno 2014, tutti i reclami, nonché le ulteriori richieste di supporto, pervenuti agli Uffici Reclami del Gruppo, rientranti nella tipologia "Reclami 48H" hanno ricevuto risoluzione entro i tempi stabiliti. Questi hanno costituito il 59% del totale (dato medio del Gruppo), mentre il restante 41% ha necessitato di un tempo di risoluzione commisurato alla specifica tipologia ed alle ricerche documentali necessarie.

L'andamento dei reclami nell'anno 2014

Nel corso del 2014 Banca Sella Holding, capogruppo del Gruppo Banca Sella, ha complessivamente ricevuto dalla Clientela n.7 reclami scritti.

Forniamo di seguito una suddivisione dei reclami pervenuti per macro area di attività: 

Suddivisione reclami anno 2014 per macro area
N. reclami
% sul totale reclami
Conti correnti
2
28,57%
Finanziamenti e mutui
2
28,57%
Servizio di incasso e pagamento
2
28,57%
Servizi di investimento ed accessori
1
14,29%
Totale
7
100,00%

Per quanto riguarda l’esito dei reclami, riportiamo di seguito uno schema riassuntivo:

Esito reclami anno 2014
N. reclami
% sul totale reclami
Accolti/parzialmente accolti
1
14,29%
Non accolti
6
85,71%
Totale
7
100,00%

Le risposte sono state fornite con un tempo medio di 4,14 giorni lavorativi.

Ricordiamo che le informazioni sulle procedure di reclamo e di risoluzione stragiudiziale delle controversie sono presenti sul sito internet della banca nella sezione Reclami.

Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami per l'anno 2013

Il rendiconto viene redatto annualmente in conformità a quanto previsto dalle Disposizioni della Banca d'Italia del 29/07/2009 in tema di "Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari".

La voce del Cliente - l'ascolto: un'occasione di crescita e miglioramento per il Gruppo Banca Sella

Crediamo che il dialogo con i Clienti sia alla base di ogni rapporto di fiducia e chiarezza. E' per questo motivo che ci impegniamo a fondo nell'offrire un'ampia gamma di canali per entrare in contatto con noi, invitando i Clienti a comunicarci le proprie idee, suggerimenti, giudizi e perché no, anche lamentele sui nostri prodotti e servizi.

Ascoltiamo attentamente i Clienti che esprimono la propria idea tramite un suggerimento o un reclamo poiché da ciò possiamo raccogliere informazioni preziose sull'organizzazione e sui servizi che offriamo. Il reclamo è da noi considerato uno stimolo ad adottare i provvedimenti necessari per rimuovere le cause che l'hanno originato e prevenire in futuro situazioni analoghe, migliorando così il servizio a vantaggio di tutti i Clienti.

Obiettivo di risoluzione dei reclami entro 48 ore

Abbiamo avviato nel 2006 un processo di risoluzione dei reclami entro 48 ore (2 giorni lavorativi) dalla loro ricezione, che si applica alle segnalazioni per le quali possano essere rapidamente effettuati gli accertamenti dei fatti accaduti (relativi ad esempio a errori, malfunzionamenti o ritardi) e che in genere non richiedono ricerche documentali, per  le quali possono rendersi necessari tempi superiori.

Per quanto riguarda l'anno 2013, tutti i reclami, nonché le ulteriori richieste di supporto, pervenuti agli Uffici Reclami del Gruppo, rientranti nella tipologia "Reclami 48H" hanno ricevuto risoluzione entro i tempi stabiliti. Questi hanno costituito il 57% del totale (dato medio del Gruppo), mentre il restante 43% ha necessitato di un tempo di risoluzione commisurato alla specifica tipologia ed alle ricerche documentali necessarie.

L'andamento dei reclami nell'anno 2013

Nel corso del 2013 Banca Sella Holding, capogruppo del Gruppo Banca Sella, ha complessivamente ricevuto dalla Clientela n.3  reclami scritti.

Forniamo di seguito una suddivisione dei reclami pervenuti per macro area di attività: 

Suddivisione reclami anno 2013 per macro area
N. reclami
% sul totale reclami
Servizio di incasso e pagamento
2
66,67%
Servizi di investimento ed accessori
1
33,33%
Totale
3
100,00%

Per quanto riguarda l’esito dei reclami, riportiamo di seguito uno schema riassuntivo:

Esito reclami anno 2013
N. reclami
% sul totale reclami
Accolti/parzialmente accolti
0
0,00%
Non accolti
3
100,00%
In istruttoria al 31 dicembre 2013
0
0
Totale
3
100,00%

Le risposte sono state fornite con un tempo medio di 7,28 giorni lavorativi.

Ricordiamo che le informazioni sulle procedure di reclamo e di risoluzione stragiudiziale delle controversie sono presenti sul sito internet della banca nella sezione Reclami.

Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami per l'anno 2012

Il rendiconto viene redatto annualmente in conformità a quanto previsto dalle Disposizioni della Banca d'Italia del 29/07/2009 in tema di "Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari".

La voce del Cliente - l'ascolto: un'occasione di crescita e miglioramento per il Gruppo Banca Sella

Crediamo che il dialogo con i Clienti sia alla base di ogni rapporto di fiducia e chiarezza. E' per questo motivo che ci impegniamo a fondo nell'offrire un'ampia gamma di canali per entrare in contatto con noi, invitando i Clienti a comunicarci le proprie idee, suggerimenti, giudizi e perché no, anche lamentele sui nostri prodotti e servizi.

Ascoltiamo attentamente i Clienti che esprimono la propria idea tramite un suggerimento o un reclamo poiché da ciò possiamo raccogliere informazioni preziose sull'organizzazione e sui servizi che offriamo. Il reclamo è da noi considerato uno stimolo ad adottare i provvedimenti necessari per rimuovere le cause che l'hanno originato e prevenire in futuro situazioni analoghe, migliorando così il servizio a vantaggio di tutti i Clienti.

Nel corso del 2012, attraverso La Banca che piace, community dove i Clienti possono inviarci le loro idee ed esprimere loro opinione sui  prodotti-servizi utilizzati, sono pervenute numerose idee che ci hanno permesso di migliorare sempre più la nostra offerta, arricchendo prodotti e servizi.

Obiettivo di risoluzione dei reclami entro 48 ore

Abbiamo avviato nel 2006 un processo di risoluzione dei reclami entro 48 ore (2 giorni lavorativi) dalla loro ricezione, che si applica alle segnalazioni per le quali possano essere rapidamente effettuati gli accertamenti dei fatti accaduti (relativi ad esempio a errori, malfunzionamenti o ritardi) e che in genere non richiedono ricerche documentali, per  le quali possono rendersi necessari tempi superiori.

Per quanto riguarda l’anno 2012, tutti i reclami, nonché le ulteriori richieste di supporto, pervenuti agli Uffici Reclami del Gruppo, rientranti nella tipologia "Reclami 48H" hanno ricevuto risoluzione entro i tempi stabiliti. Questi hanno costituito il 57%  del totale (dato medio del Gruppo), mentre il restante 43% ha necessitato di un tempo di risoluzione commisurato alla specifica tipologia ed alle ricerche documentali necessarie.

L'andamento dei reclami nell'anno 2012

Nel corso del 2012 Banca Sella Holding, capogruppo del Gruppo Banca Sella, ha complessivamente ricevuto dalla Clientela n.  4  reclami scritti.

Forniamo di seguito una suddivisione dei reclami pervenuti per macro area di attività: 

Suddivisione reclami anno 2012 per macro area
N. reclami
% sul totale reclami
Servizi di investimento ed accessori
1
25,00%
Servizio di incasso e pagamento
1
50,00%
Conti correnti
2
25,00%
Totale
4
100,00%

Per quanto riguarda l’esito dei reclami, riportiamo di seguito uno schema riassuntivo:

Esito reclami anno 2012
N. reclami
% sul totale reclami
Accolti/parzialmente accolti
0
0,00%
Non accolti
4
100,00%
In istruttoria al 31 dicembre 2012
0
0,00%
Totale
4
100,00%

Le risposte sono state fornite con un tempo medio di 9 giorni lavorativi. 

Ricordiamo che le informazioni sulle procedure di reclamo e di risoluzione stragiudiziale delle controversie sono presenti sul sito internet della banca nella sezione Reclami.

Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami per l'anno 2011

Il rendiconto viene redatto annualmente in conformità a quanto previsto dalle Disposizioni della Banca d'Italia del 29/07/2009 in tema di "Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari".

La voce del Cliente - l'ascolto: un'occasione di crescita e miglioramento per il Gruppo Banca Sella

Crediamo che il dialogo con i Clienti sia alla base di ogni rapporto di fiducia e chiarezza. E' per questo motivo che ci impegniamo a fondo nell'offrire un'ampia gamma di canali per entrare in contatto con noi, invitando i Clienti a comunicarci le proprie idee, suggerimenti, giudizi e perché no, anche lamentele sui nostri prodotti e servizi.

Ascoltiamo attentamente i Clienti che esprimono la propria idea tramite un suggerimento o un reclamo poiché da ciò possiamo raccogliere informazioni preziose sull'organizzazione e sui servizi che offriamo. Il reclamo è da noi considerato uno stimolo ad adottare i provvedimenti necessari per rimuovere le cause che l'hanno originato e prevenire in futuro situazioni analoghe, migliorando così il servizio a vantaggio di tutti i Clienti.

Nel corso del 2011, la “Banca delle Idee”, spazio on line ideato per favorire il dialogo con i Clienti e dedicato in particolare ai suggerimenti, si è evoluta in una nuova Community interattiva denominata “La banca che piace”. In questa nuova sezione i Clienti hanno la possibilità  di interagire con gli altri partecipanti alla Community, inserendo suggerimenti, votando le idee degli altri Clienti ed esprimendo un giudizio sui prodotti-servizi che utilizzano.

Grazie alle idee dei Clienti, anche nel corso del 2011 abbiamo migliorato la nostra offerta, arricchendo prodotti e servizi.

Alcuni prodotti e servizi nati o migliorati grazie ai suggerimenti dei Clienti:

  • Servizio Sellabox (nuova veste grafica e ampliamento dell’attivazione on line del servizio)
  • Trading on line (nuove funzionalità e nuovi mercati)
  • Mobile Trading (restyling grafico e rilascio nuove implementazioni)
  • Carte di pagamento (nuovi servizi attraverso ATM)
  • Internet Banking (nuove funzionalità)
  • Mobile Banking (applicazione per sistema operativo Android e migliore a quella per iPhone)
  • Sms MemoShop (comunicazione storni)
  • ATM Evoluti, installazione di sportelli BancomatSelf24 sul territorio nazionale

 

Obiettivo di risoluzione dei reclami entro 48 ore

Abbiamo avviato nel 2006 un processo di risoluzione dei reclami entro 48 ore (2 giorni lavorativi) dalla loro ricezione, che si applica alle segnalazioni per le quali possano essere rapidamente effettuati gli accertamenti dei fatti accaduti (relativi ad esempio a errori, malfunzionamenti o ritardi) e che in genere non richiedono ricerche documentali, per  le quali si rendono necessari tempi superiori.

Per quanto riguarda l’anno 2011, tutti i reclami, nonché le ulteriori richieste di supporto, pervenuti agli Uffici Reclami del Gruppo, rientranti nella tipologia "Reclami 48H" hanno ricevuto risoluzione entro i tempi stabiliti. Questi hanno costituito il 45% del totale (dato medio del Gruppo), mentre il restante ha necessitato di un tempo di risoluzione commisurato alla specifica tipologia ed alle ricerche documentali necessarie.

L'andamento dei reclami di Banca Sella Holding nell'anno 2011*

Nel corso del 2011 Banca Sella Holding, capogruppo del Gruppo Banca Sella, ha complessivamente ricevuto dalla Clientela n.14  reclami scritti.

Forniamo di seguito una suddivisione dei reclami pervenuti per macro area:

Suddivisione reclami anno 2011 per macro area
N. reclami
% sul totale reclami
Servizi di investimento ed accessori
9
64,29%
Finanziamento e mutui
3
21,43%
Altro
2
14,28%
Totale
14
100,00%

I principali motivi sono  riferibili all’ambito delle comunicazioni ed informazioni al Cliente.

Per quanto riguarda l'esito dei reclami, riportiamo di seguito uno schema riassuntivo:

Esito reclami anno 2011
N. reclami
% sul totale reclami
Accolti/parzialmente accolti
3
21,43%
Non accolti
8
57,14%
In istruttoria al 31 dicembre 2011
3
21,43%
Totale
14
100,00%

Le risposte sono state fornite con un tempo medio di 20,17 giorni lavorativi. 

Ricordiamo che le informazioni sulle procedure di reclamo e di risoluzione stragiudiziale delle controversie sono presenti sul sito internet della banca nella sezione Reclami.

* Nota:  nel 2011 è avvenuto il conferimento, a Banca Sella, del ramo di Banca Sella Holding costituito dalle attività di Sistemi di Pagamento Elettronici e Tradizionali, Customer Desk ed Area Clienti.

Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami per l'anno 2010

Il rendiconto viene redatto annualmente in conformità a quanto previsto dalle Disposizioni della Banca d'Italia del 29/07/2009 in tema di "Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari".

La voce del Cliente - l'ascolto: un'occasione di crescita e miglioramento per il Gruppo Banca Sella

Crediamo che il dialogo con i Clienti sia alla base di ogni rapporto di fiducia e chiarezza. E' per questo motivo che ci impegniamo a fondo nell'offrire un'ampia gamma di canali per entrare in contatto con noi, invitando i Clienti a comunicarci le proprie idee, suggerimenti, giudizi e perché no, anche lamentele sui nostri prodotti e servizi.

Ascoltiamo attentamente i Clienti che esprimono la propria idea tramite un suggerimento o un reclamo poiché da ciò possiamo raccogliere informazioni preziose sull'organizzazione e sui servizi che offriamo. Il reclamo è da noi considerato uno stimolo ad adottare i provvedimenti necessari per rimuovere le cause che l'hanno originato e prevenire in futuro situazioni analoghe, migliorando così il servizio a vantaggio di tutti i Clienti.

Inoltre, per favorire il dialogo con i Clienti, dal 2008 la banca ha messo a disposizione uno spazio on line in modalità web 2.0 denominato “Banca delle idee”, dove è possibile inviare le proprie idee, votare quelle proposte da altri ed esprimere un giudizio sui prodotti di cui si è titolari. Grazie a questo spazio, ai suggerimenti ed ai commenti inseriti, il Cliente ha la possibilità di far pervenire direttamente la sua Voce e far così evolvere i prodotti e servizi offerti dalla banca.

Grazie alla Banca delle idee, anche nel corso del  2010 abbiamo migliorato la nostra offerta, arricchendo prodotti e servizi esistenti e creandone di nuovi.

Alcuni prodotti e servizi nati o migliorati grazie ai suggerimenti dei Clienti:

  • Sella Money Ricarica No Cost
  • Servizi Mobile Banking
  • Internet Banking con creazione di nuove molteplici funzionalità
  • Capital Gain on line
  • Sella Digit
  • Cirrus Maestro Basic
  • Piattaforme di Trading on line
  • Pos Web Report
  • Skype

Obiettivo di risoluzione dei reclami entro 48 ore

Abbiamo avviato nel 2006 un processo di risoluzione dei reclami entro 48 ore (2 giorni lavorativi) dalla loro ricezione, che si applica alle segnalazioni per le quali possano essere rapidamente effettuati gli accertamenti dei fatti accaduti (relativi ad esempio a errori, malfunzionamenti o ritardi) e che in genere non richiedono ricerche documentali, per  le quali si rendono necessari tempi superiori.

Per quanto riguarda l’anno 2010, tutti i reclami, nonché le ulteriori richieste, pervenuti agli Uffici Reclami del Gruppo, rientranti nella tipologia "Reclami 48 ore" hanno ricevuto risoluzione entro i tempi stabiliti. Questi hanno costituito il 41% del totale (dato medio del Gruppo), mentre il restante ha necessitato di un tempo di risoluzione commisurato alla specifica tipologia ed alle ricerche documentali necessarie. 

L'andamento dei reclami di Banca Sella Holding nell'anno 2010

Nel corso del 2010 Banca Sella Holding, capogruppo del Gruppo Banca Sella, ha complessivamente ricevuto dalla Clientela n. 180 reclami scritti.

Forniamo di seguito una suddivisione dei reclami pervenuti per macro area:

Suddivisione reclami anno 2010 per macro area
N. reclami
% sul totale reclami
Servizi di incasso e pagamento
137
76,11%
Servizi di investimento ed accessori
5
2,78%
Conti correnti
4
2,22%
Finanziamento e mutui
3
1,67%
Altro
31
17,22%
Totale
180
100,00%

I principali motivi sono riferibili ai seguenti ambiti:

  • aspetti organizzativi;
  • comunicazioni ed informazioni al Cliente
  • utilizzo delle carte di pagamento in seguito a smarrimenti/furti

Per quanto riguarda l'esito dei reclami, riportiamo di seguito uno schema riassuntivo:

Esito reclami anno 2010
N. reclami
% sul totale reclami
Accolti/parzialmente accolti
75
41,66%
Non accolti
102
56,67%
In istruttoria al 31 dicembre 2010
3
1,67%
Totale
180
100,00%

Le risposte sono state fornite con un tempo medio di 10,52 giorni lavorativi. 

Ricordiamo che le informazioni sulle procedure di reclamo e di risoluzione stragiudiziale delle controversie sono presenti sul sito internet della banca nella sezione Reclami.

Report 2009 - La voce del Cliente

L'ascolto: un'occasione di crescita e miglioramento

Crediamo che il dialogo con i Clienti sia alla base di ogni rapporto di fiducia e chiarezza. E' per questo motivo che ci impegniamo a fondo nell'offrire un'ampia gamma di canali per entrare in contatto con noi, invitando i Clienti a comunicarci le proprie idee, suggerimenti, giudizi e perché no, anche lamentele sui nostri prodotti e servizi.
Ascoltiamo attentamente i Clienti che esprimono la propria idea tramite un suggerimento o un reclamo poiché da ciò possiamo raccogliere informazioni preziose sull'organizzazione e sui servizi che offriamo. Il reclamo è da noi considerato uno stimolo a migliorare, prendendo i provvedimenti necessari affinché vengano rimosse le cause che l'hanno originato e si possano prevenire in futuro situazioni analoghe a vantaggio così di tutti i Clienti.
Inoltre, per favorire il dialogo con i Clienti, la banca ha dal 2008 attivato uno spazio on line in modalità web 2.0 denominato “Banca delle idee”, dove è possibile inviare le proprie idee e votare quelle proposte da altri. Grazie a questo spazio il Cliente ha finalmente la possibilità di fare evolvere i prodotti e servizi offerti dalla banca poiché le idee più votate verranno realizzate.
Grazie alla Banca delle idee abbiamo migliorato la nostra offerta, migliorando prodotti e servizi esistenti e creandone di nuovi.

Prodotti e servizi nati o migliorati grazie ai suggerimenti dei Clienti:

  • Carta Corrente Prepagata
  • SMS Assistenza investimenti
  • Servizi Mobile Banking
  • Skype
  • Assistente Virtuale
  • Revisione Servizio Internet Banking
  • Estratto conto carte di credito visualizzabile on line
  • Ricarica carte prepagate 24 su 24, 7 giorni su 7
  • Possibilità di ricevere un duplicato del codice PIN delle proprie carte
  • Introduzione anticipata delle carte con Chip&PIN

Obiettivo di risoluzione dei reclami entro 48 ore

Abbiamo avviato nel 2006 un processo di risoluzione dei reclami entro 48 ore (2 giorni lavorativi) dalla loro ricezione, che si applica alle segnalazioni per le quali possano essere rapidamente effettuati gli accertamenti dei fatti accaduti (relativi ad esempio a errori, malfunzionamenti o ritardi) e che in genere non richiedono ricerche documentali, per i quali sono necessari tempi diversi.

L'andamento dei reclami nell'anno 2009

Nel corso del 2009 sono  pervenuti al Gruppo n. 1.304 reclami scritti, relativi ad operazioni e servizi bancari e finanziari.
Tutti i reclami risolvibili in 48h hanno ricevuto risoluzione entro i tempi stabiliti.

Questi costituiscono il 47,00% del totale, mentre la parte restante ha necessitato di un tempo di risoluzione superiore. Circa la metà dei reclami è riconducibile a motivazioni di carattere operativo nello svolgimento della normale attività quotidiana di gestione del conto.  
Alla data del 31 maggio 2010 è stato dato esito a 1.289 reclami con un tempo medio di 11,38 giorni lavorativi. Per i restanti 15 è stato avviato l’iter, ma si è in attesa di documentazione da parte dei Clienti.

In particolare, per Banca Sella Holding, il numero di reclami scritti complessivamente ricevuti, relativi ad operazioni e servizi bancari e finanziari, è di 178;  alla data del 31 maggio 2010 è stato dato esito a 174 reclami con un tempo medio di 6,99 giorni lavorativi; per i restanti 4 è stato avviato l’iter, ma si è in attesa di documentazione da parte dei Clienti.

(Dati aggiornati al 31 maggio 2010)