Analisi Reclami 2022

Il Gruppo ha registrato complessivamente 2721 reclami nell'anno con un incremento del 9% rispetto al 2021 (2499), da ricondursi principalmente all¿operatività dell¿acquisizione dei crediti d'imposta (bonus fiscali) che ha impattato Banca Sella. La maggior parte di questi reclami sono stati causati dalle tempistiche di lavorazione delle pratiche oppure dall¿impossibilità della Banca di acquisire nuovi crediti per raggiungimento del plafond massimo. 
Considerando anche le 415 reiterazioni, il dato complessivo dei reclami ricevuti dal Gruppo è stato di 3136 reclami. Al netto dei reclami e dei reiteri collegati ai bonus fiscali (321), il numero complessivo si è attestato a 2815, in riduzione del 3% se raffrontato con il 2021, in cui si erano registrati 2906 tra reclami e reiteri
Più dettagliatamente, dei 3136 reclami pervenuti, 3090 sono stati presentati in forma scritta e 46 tra telefonici, di presenza ed altro. 

Oltre ai reclami di prima istanza, abbiamo ricevuto nel periodo 73 ricorsi all'Arbitro Bancario Finanziario, 4 all'Arbitro per le Controversie Finanziarie, 116 esposti a Banca d'Italia, dato complessivamente in diminuzione rispetto al 2021 (-4%).

Tempi medi di risposta

I tempi medi di risposta relativi ai reclami e i reiteri scritti sono risultati inferiori ai tempi massimi previsti dalle normative di riferimento, attestandosi su 20 giorni per i reclami su Servizi bancari e finanziari (rispetto ai 60 di calendario previsti dalla normativa), di 20 giorni per quelli su Servizi di Investimento (rispetto ai 60) e di 25 giorni per quelli in materia assicurativa (rispetto ai 45).
Per i reclami relativi ai Servizi di pagamento, le disposizioni normative hanno previsto l'invio della risposta al Cliente entro 15 giorni lavorativi: nel corso del 2022 il Gruppo Sella ha risposto mediamente in 8 giorni lavorativi.
Nel 2022 si è rafforzato il processo di gestione dei reclami cd "reclami 48 ore", ossia di quelli che, per i loro contenuti e per le possibilità di più rapido riscontro, risultano risolvibili con tempi di istruttoria brevi. Di tutti i reclami e i reiteri pervenuti, scritti e non, è stato gestito in 48 ore il 32% del numero complessivo dei reclami (1008/3136).
 

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L'andamento dei reclami nell'anno 2021

Nel corso del 2022 Banca Sella Holding ha ricevuto 1 reclamo che è stato prontamente inoltrato alla Società di competenza (Banca Sella). Ricordiamo che le informazioni sulle procedure di reclamo e di risoluzione stragiudiziale delle controversie sono presenti sul sito internet della banca, nella sezione Reclami.