Claims

Claims, Arbitrations (ABF, ACF), Ivass

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Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami per l'anno 2019

Il rendiconto viene redatto annualmente in conformità a quanto previsto dalle Disposizioni della Banca d'Italia del 29/07/2009 in tema di "Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari-Correttezza delle relazioni tra intermediari e cliente" e successive integrazioni.

Gestione Reclami: un'occasione di crescita e miglioramento per il gruppo Sella

Il dialogo con i Clienti è alla base di ogni rapporto di fiducia e chiarezza. È per questo motivo che offriamo un'ampia gamma di canali per entrare in contatto con il nostro Gruppo e comunicarci idee, suggerimenti, giudizi e spunti per migliorare. Ci impegniamo nel quotidiano a raccogliere ed analizzare quanto deriva, sia in termini qualitativi che quantitativi, dall'esperienza diretta di utilizzo dei nostri prodotti e servizi da parte della Clientela.
La gestione di un reclamo rappresenta un importante momento di ascolto per rispondere al meglio alle esigenze della nostra Clientela. L'obiettivo primario della corretta gestione del reclamo è ripristinare il rapporto di soddisfazione e fiducia che ci lega al Cliente (il primo patrimonio del Gruppo) supportandolo e collaborando in modo proattivo al fine di risolvere tempestivamente ed in modo efficace le esigenze rappresentate, fornendo valore aggiunto.
Grazie ad una attenta analisi e gestione del reclamo e delle motivazioni che lo hanno generato, è possibile altresì raccogliere indicazioni preziose che rappresentano uno stimolo per migliorarci.

ANALISI RECLAMI 2019

Nel 2019 sono complessivamente pervenuti alle società del Gruppo 2556 reclami, al netto dei reiteri e delle sollecitazioni commerciali, registrando un incremento del 34% rispetto al 2018.
Il maggior numero di reclami riguarda il settore relativo ai servizi di incasso e pagamento ed in particolare le contestazioni sugli addebiti da parte di titolari carta ed esercenti (pos/ecommerce). I reclami riferiti ad Hype, nuova forma di gestione del denaro e dei pagamenti introdotta dal 2018, e che sta riscuotendo grande successo, con oltre un milione di rapporti accesi al 31/12/2019, sono conseguentemente significativi dal punto di vista numerico e hanno riguardato, ad esempio, il mancato accredito del bonus, notifiche push di conferma, difficoltà di ricarica/bonifici non ricevuti.
Si segnala che nella seconda parte dell'anno, Banca Sella ha registrato alcune anomalie sui POS che hanno generato ritardi negli accrediti delle transazioni.

Più dettagliatamente, dei 2556 reclami pervenuti, 2469 sono scritti e 87 tra telefonici, di presenza ed altro.

Oltre ai reclami di prima istanza, abbiamo ricevuto nel periodo di riferimento 220 reiteri, 53 ricorsi all'Arbitro Bancario Finanziario, 12 ricorsi all'Arbitro per le Controversie Finanziarie, 41 esposti alle Autorità di Vigilanza e una comunicazione della Prefettura.

Tempi medi di risposta

Dei 2467 reclami scritti pervenuti al Gruppo nel 2019 (i tempi medi di risposta ai reclami sono inferiori ai termini massimi previsti dalle normative di riferimento (seppur in leggero aumento rispetto al 2018), attestandosi in 19 giorni dalla data di ricezione da parte della Banca per i reclami su servizi bancari e finanziari (contro i 30 di calendario previsti dalla normativa), in 42 giorni per i reclami sui servizi d'investimento (sui 60 di calendario previsti) e in 33 giorni per i reclami in materia di servizi assicurativi (sui 45 di calendario previsti). 

Nel 2019 si è mantenuto il processo di gestione dei reclami cd "48 ore", ossia di quelli che, per i loro contenuti, risultano più facilmente risolvibili con tempi di istruttoria più brevi.

Registrando un trend positivo, nel 2019 il 14% dei reclami scritti, rispetto al 9% del 2018, è stato gestito e chiuso in 48 ore, così come quasi il 50% dei reclami telefonici e di presenza. Considerando tutti i reclami pervenuti, scritti e non, comprendendo anche i reclami reiterati, sono stati gestiti in 48 ore il 15% dei reclami, in leggera diminuzione rispetto al 2018 (16%).

L'andamento dei reclami nell'anno 2019

Nel corso del 2019 Banca Sella Holding ha ricevuto dalla Clientela n. 6 reclami scritti così suddivisi per macro area di attività

 

Suddivisione reclami 2019 per macro area
N° Reclami
% sul Totale reclami
Servizi di incasso e pagamento
2
33%
Conti correnti
-
 
Finanziamenti e mutui
2
33%
Servizi di investimento ed accessori
2
33%
Servizi assicurativi
-
 
Altro
-
 
Totale
6
100,00%

 

Per quanto riguarda l'esito dei reclami, riportiamo di seguito uno schema riassuntivo:

 

 
Fondatezza Reclamo
% sul totale reclami
Accolto
 
 
Fondato
2
33%
Non Accolto
 
 
Non Fondato
4
67%
Totale
6
100,00%

 

Trattandosi in genere di reclami pervenuti alla Holding ma di competenza delle Società, la relativa gestione consiste nell'inoltrarli prontamente al destinatario corretto, motivo per cui i tempi di risposta sono di fatto immediati.
Ricordiamo che le informazioni sulle procedure di reclamo e di risoluzione stragiudiziale delle controversie sono presenti sul sito internet della banca, nella sezione Reclami.

Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami per l'anno 2018

Il rendiconto viene redatto annualmente in conformità  a quanto previsto dalle Disposizioni della Banca d'Italia del 29/07/2009 in tema di "Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari-Correttezza delle relazioni tra intermediari e cliente" e successive integrazioni".

Gestione Reclami: un'occasione di crescita e miglioramento per il gruppo Sella

Il dialogo con i Clienti è alla base di ogni rapporto di fiducia e chiarezza. E' per questo motivo che offriamo un'ampia gamma di canali per entrare in contatto con il nostro Gruppo e comunicarci idee, suggerimenti, giudizi e spunti per migliorare. Ci impegniamo nel quotidiano a raccogliere ed analizzare quanto deriva, sia in termini qualitativi che quantitativi, dall'esperienza diretta di utilizzo dei nostri prodotti e servizi da parte della Clientela.
La gestione di un reclamo rappresenta un importante momento di ascolto per rispondere al meglio alle esigenze della nostra Clientela. L'obiettivo primario della corretta gestione del reclamo è ripristinare il rapporto di soddisfazione e fiducia che ci lega al Cliente (il primo patrimonio del Gruppo) supportandolo e collaborando in modo proattivo al fine di risolvere tempestivamente ed in modo efficace le esigenze rappresentate, fornendo valore aggiunto.
Grazie ad una attenta analisi e gestione del reclamo e delle motivazioni che lo hanno generato, è possibile altresì raccogliere indicazioni preziose che rappresentano uno stimolo per migliorarci.

ANALISI RECLAMI 2018

Nel 2018 sono complessivamente pervenuti al Gruppo 1905 reclami, al netto dei reiteri e delle sollecitazioni commerciali, e hanno riguardato diverse tematiche. Il maggior numero di reclami riguarda il settore relativo ai servizi di incasso e pagamento ed in particolare le contestazioni sugli addebiti da parte di titolari carta ed esercenti (pos/ecommerce) in merito all'esito delle dispute perse e l'esecuzione automatica dei bonifici sulla sola correttezza dell'IBAN. Una nota sul servizio Hype, quale nuova forma di gestione del denaro e dei pagamenti, per il quale abbiamo ricevuto alcune segnalazioni di difficoltà sull'utilizzo della app e di alcune funzionalità tipiche del prodotto (es. ricariche, qualità dell'assistenza).
Limitatamente al periodo iniziale del 2018, abbiamo registrato reclami da parte della Clientela per la nuova realase di Internet Banking lanciata a fine 2017 e nel corso dell'anno alcuni Clienti hanno lamentato difficoltà di accesso alle piattaforme di Trading on line.

Più dettagliatamente, dei 1905 reclami pervenuti, 1825 sono scritti e 80 tra telefonici, di presenza ed altro.

Oltre ai reclami di prima istanza, abbiamo ricevuto nel periodo di riferimento 201 reiteri, 48 ricorsi all'Arbitro Bancario Finanziario, 5 ricorsi all'Arbitro per le Controversie Finanziarie, 57 esposti alle Autorità di Vigilanza e 1 esposto all'Ivass.

Tempi medi di risposta

Dei 1825 reclami scritti pervenuti al Gruppo nel 2018 (nel 2017 sono stati 1521, registrando un incremento del 18%) i tempi medi di risposta ai reclami sono inferiori ai termini massimi previsti dalle normative di riferimento (seppur in leggero aumento rispetto al 2017), attestandosi in 17 giorni dalla data di ricezione della Banca per i reclami su servizi bancari e finanziari (contro i 30 di calendario previsti dalla normativa) e in 32 giorni per i reclami sui servizi d'investimento (sui 60 di calendario previsti) e in 21 giorni per i reclami in materia di servizi assicurativi (sui 45 di calendario previsti). Seppur non ancora operativi, i tempi medi di risposta ai reclami relativi ai servizi di pagamento sono in linea con i 15 lavorativi previsti dalla normativa.

Nel 2018 si è mantenuto il processo di gestione dei reclami cd "48 ore", ossia di quelli che, per i loro contenuti, risultano più facilmente risolvibili con tempi di istruttoria più brevi.

Registrando un trend in diminuzione rispetto al 2017, con una gestione del 9% dei reclami scritti, abbiamo chiuso in 48ore il 46% dei reclami telefonici e di presenza. Considerando tutti i reclami pervenuti, scritti e non, comprendendo anche i reclami reiterati, rimaniamo in linea con il 2017 con una percentuale del 16%.

L'andamento dei reclami nell'anno 2018

Nel corso del 2018 Sella ha complessivamente ricevuto dalla Clientela n. 4 reclami scritti.

Forniamo di seguito una suddivisione dei reclami pervenuti per macro area di attività:

Suddivisione reclami anno 2018 per macro area
N. reclami
% sul totale reclami
Servizi di incasso e pagamento
2
50%
Conti correnti
2
50%
Totale
4
100,00%

Per quanto riguarda l'esito dei reclami, riportiamo di seguito uno schema riassuntivo:

Esito reclami anno 2018
N. reclami
% sul totale reclami
Accolti/parzialmente accolti
1
25%
Non accolti
3
75%
Totale
4
100,00%

Trattandosi in genere di reclami pervenuti alla Holding ma di competenza delle Società, la relativa gestione consiste nell'inoltrarli prontamente al destinatario corretto, motivo per cui i tempi di risposta sono di fatto immediati.

Ricordiamo che le informazioni sulle procedure di reclamo e di risoluzione stragiudiziale delle controversie sono presenti sul sito internet della banca, nella sezione Reclami.

Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami per l'anno 2017

Il rendiconto viene redatto annualmente in conformità  a quanto previsto dalle Disposizioni della Banca d'Italia del 29/07/2009 in tema di "Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari".

Gestione Reclami: un'occasione di crescita e miglioramento per il gruppo Sella

Il dialogo con i Clienti è alla base di ogni rapporto di fiducia e chiarezza. E' per questo motivo che offriamo un'ampia gamma di canali per entrare in contatto con il nostro Gruppo e comunicarci idee, suggerimenti, giudizi e spunti per migliorare. Ci impegniamo nel quotidiano a raccogliere ed analizzare quanto deriva, sia in termini qualitativi che quantitativi, dall'esperienza diretta di utilizzo dei nostri prodotti e servizi da parte della Clientela.
La gestione di un reclamo rappresenta un importante momento di ascolto per rispondere al meglio alle esigenze della nostra Clientela. L'obiettivo primario della corretta gestione del reclamo è ripristinare il rapporto di soddisfazione e fiducia che ci lega al Cliente (il primo patrimonio del Gruppo) supportandolo e collaborando in modo proattivo al fine di risolvere tempestivamente ed in modo efficace le esigenze rappresentate, fornendo valore aggiunto.
Grazie ad una attenta analisi e gestione del reclamo e delle motivazioni che lo hanno generato, è possibile altresì raccogliere indicazioni preziose che rappresentano uno stimolo per migliorarci.

Obiettivo di risoluzione dei reclami entro 48 ore

Già  dal 2006 abbiamo avviato e gestiamo un processo di risoluzione dei reclami entro 48 ore (2 giorni lavorativi) dalla loro ricezione, che si applica alle segnalazioni per le quali possano essere rapidamente effettuati gli accertamenti dei fatti accaduti (relativi ad esempio a errori, malfunzionamenti o ritardi) e che in genere non richiedano articolate ricerche documentali, che possono rendere necessari tempi superiori.

Nel 2017 sono complessivamente pervenuti al Gruppo 1.545 reclami scritti, riconducibili prevalentemente a motivazioni di carattere operativo nello svolgimento della normale attività  quotidiana di gestione del rapporto. Di questi il 13% è stato risolto in 48 ore.

Sono inoltre pervenuti 83 reclami telefonici e di presenza, che di norma richiedono tempistiche più veloci per la risoluzione; di questi, il 55% è stato risolto nelle 48 ore.

Considerando tutti i reclami pervenuti, scritti e non, comprendendo anche i reiteri, tale percentuale è stata del 16%.

Tempi medi di risposta

Dei 1.545 reclami pervenuti al Gruppo nel 2017 [nel 2016 sono stati 1.653 comprendendo le sollecitazioni commerciali] la maggior parte è riconducibile a motivazioni di carattere operativo nello svolgimento della normale attività  quotidiana di gestione del rapporto.

I tempi medi di risposta ai reclami sono inferiori ai termini massimi previsti dalle normative di riferimento (seppur in leggero aumento rispetto al 2016), attestandosi in 14 giorni dalla data di ricezione della Banca per i reclami su servizi bancari e finanziari (contro i 30 previsti dalla normativa) e in 28 giorni per i reclami sui servizi d'investimento (sui 60 previsti) e in 20 giorni per i reclami in materia di servizi assicurativi (sui 45 previsti).

Gli 83 reclami telefonici e di presenza hanno avuto un tempo medio di evasione di 7 giorni, e le restanti 370 segnalazioni di varia natura (richieste di supporto, richieste documentali, varie..), hanno avuto un tempo medio di evasione di 9 giorni. I tempi di risposta sono in linea con quelli del 2016.

L'andamento dei reclami nell'anno 2017

Nel corso del 2017 Banca Sella Holding, Capogruppo del gruppo Sella, ha complessivamente ricevuto dalla Clientela n. 11 reclami scritti.

Forniamo di seguito una suddivisione dei reclami pervenuti per macro area di attività :

Suddivisione reclami anno 2017 per macro area
N. reclami
% sul totale reclami
Finanziamenti e mutui
2
18%
Servizio di incasso e pagamento
4
36%
Conti correnti
2
18%
Servizi di investimento ed accessori
2
18%
Altro
1
9%
Totale
11
100,00%

Per quanto riguarda l'esito dei reclami, riportiamo di seguito uno schema riassuntivo:

Esito reclami anno 2017
N. reclami
% sul totale reclami
Accolti/parzialmente accolti
4
36%
Non accolti
7
64%
Totale
11
100,00%

Trattandosi in genere di reclami pervenuti alla Holding ma di competenza delle Società , la relativa gestione consiste nell'inoltrarli prontamente al destinatario corretto, motivo per cui i tempi di risposta sono di 0,5 giorni lavorativi.

Ricordiamo che le informazioni sulle procedure di reclamo e di risoluzione stragiudiziale delle controversie sono presenti sul sito internet della banca, nella sezione Reclami.